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店面營銷
如何才能做顧問式銷售
文章來源:輪胎商業網     發布日期:(2014-06-17)          

 

面對面顧問式銷售

(內部資料 注意保管)

 

一、銷售的兩種類型

 

告知型

 

顧問型(醫生)

 

不管你有沒有需求,只負責告知

 

詢問、診斷、開處方

 

以銷售人員的身份出現

 

以該行業專家顧問身份出現

 

以賣你產品為目的

 

來協助你解決問題為目的

 

我要賣你產品、服務

 

是你要買我有

 

說明解釋為主

 

建立信賴引導為主

 

量大尋找人代替說服人

 

成交率高重點突破

 

成交率的高低是決定銷售人員水平的重要指標,要提高成功率就要努力完成自我提升,必須從告知型銷售轉變為顧問型銷售。

 

二、銷售原理及銷售關鍵

銷的是什么——自己

銷售時首先要把自己銷售給顧客,因為顧客不接受你就不會給你機會,就很難達成銷售。作為產品與顧客之間的橋梁,對顧客來講,你自己與產品是融為一體的,所以一定要讓自己看起來像個好產品。

售的是什么——觀念

所有的人都有已經形成的價值觀,有他自己想追求的觀念。所以在銷售時要配合顧客的價值觀,把顧客需要的產品賣給他,讓他主動的去接受產品帶來的價值。

買的是什么——感覺

顧客買的并不是產品本身,而是買產品帶來的感覺,是看不見摸不著、各種感受的綜合體,感受越好,產品的價值越高。所以我們一定要營造出一種好的感覺。

賣的是什么——好處

好處!買的是產品給顧客帶來的好處、利益與快樂,同時避免沒有購買或買了其它產品帶來的麻煩與痛苦。所以一流的銷售人員賣好處,一般的銷售人員販賣產品。

動力源:

    任何人在做一件事情都會有原因,這些原因就是動力源。

1、 追求快樂

追求快樂是人的天性,當一件事能給他帶來好處時他就會接受,所以銷售產品時要站在顧客的立場上,強調產品給顧客帶來的好處和利益

2、 逃避痛苦

同樣人們也會為了逃避痛苦而行動,根據調查、有的放矢,逃避痛苦所產生的動力是追求快樂所產生動力的四倍。在銷售不僅要強調帶給顧客的好處和利益,同時要強調沒有購買XX產品的痛苦和壞處,這樣更能促成銷售。

3、不要過于夸張

當感覺你所說的狀態太大、太過于遙遠,根本無法完成的時候,人會失去追求的動力。所以設定的目標一定要合適不可過去虛幻。是通過努力可達成的目標。在銷售產品同樣要了解顧客本身所能接受的產品價值和價格,否則他會失去購買的欲望,做再多的努力也是白費。

六大永恒不變的問句:

當顧客要購買產品的時候,他一定會不自覺的問以下幾個問題,如果能有效解答這幾個問題,就能達成銷售。

1、  你是誰?

2、  你要跟談什么?

3、  你談的事情對我有什么好處?——給顧客帶來的利益

4、  如何證明你講的事實?——通過演示證明給顧客

5、  為什么我要跟你買?——差異化的優勢

6、  為什么我要現在跟你買?

溝通技巧

溝通三要素:(維拉比洋公式)

文字:7%                  語調:38%                肢體動作:55%

說服兩大障礙:(視覺、聽覺)

在向顧客介紹產品時,盡量讓顧客不受到外界的聲音或圖像(如:競爭產品的外觀、產品演示、促銷品陳列等)的干擾,通過身體、柜臺、試音間、視線角度等現場情況的把握,營造出一個不受不良干擾的介紹環境。相對應要通過產品外觀陳列、產品演示、促銷品陳列等吸引顧客的注意力,使顧客更容易受到吸引,達成銷售。

說服三要素:

什么人在說?相同的話在不同的人口中說出來份量就會不一樣,所以要看起來是行業的專家,讓顧客相信。

說什么內容?要做好充分的準備,將自己所要說的內容整理好,這樣才能有好的效果。

怎么說?表達方式在溝通時重要性顯而易見,表達方式不正確就無法達成溝通目標。

溝通雙方:

多聽少說是達成溝通的基本原則,自己問(自己說占20~30%);對方說(對方說占70~80%)。

問話——所有溝通銷售關鍵

四種問話模式

1、開放式:不局限問題的內容和答案,可以從多角度、多方式回答。用在整個銷售過程的前半部分,通過這種問話來了解顧客的需求、職業、收入狀況等信息,拉近與顧客的距離。

2、約束式:用在整個銷售過程的中間部分,在介紹產品的過程中多問一些像是廢話的

問題,而且答案是正面的,通過這種不斷的細節的認同積累在一起就達成了整體的認同。

例如:

您看抗震是不是非常的好?       您看糾錯是不是非常的好?

您聽低音是不是非常的震憾?     您聽高音是不是非常的亮麗?

3、選擇式:用在整個銷售過程的最后部分,是最后成交的關鍵。提供二選一的答案,更主動,顧客還以為占了便宜。

例如:

“現金還是刷卡”    “明天還是后天”    “您是要一臺還是兩臺”

4、反問式:用在當顧客有疑問的時候,用問題解決問題

例如:

“為什么覺得貴”    “為什么覺得不好”

問話六種作用:

問:開始    問:興趣    問:需求    問:痛苦    問:快樂    問:成交

提問題的方法:

1、  注意表情,肢體語言

2、  語氣語調

3、  問容易回答的問題

4、  問下面回答“是”的問題

5、  問二選一的問題

6、  能問就盡量少說

聆聽四個層面

1、  聽懂對方說的話

2、  聽懂想說沒有說出來的話。

3、  聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話。

4、  聽懂對方為什么說這句話,有時比說什么更重要。

聆聽技巧

聆聽是一種禮貌,可以建立顧客的信賴感,在聆聽過程中有一些小的技巧:

1、  用心聽

2、  態度誠懇

3、  記筆記

4、  重新確認

5、  停頓3~5秒

6、  不打斷、不插嘴

7、  不明白追問

10、不發出聲音

11、點頭微笑

12、眼睛注視鼻頭或前額

13、在聽的過程中不要組織語言

贊美技巧:

1、  真誠,發自內心

2、  找出閃光點進行贊美

3、  要贊美具體的觀點或事情

4、  贊美要及時,事情發生后就贊美

5、  當著大家的面贊美會更有效

四句經典贊美:

1、  你真不簡單

2、  我很欣賞你

3、  我很佩服你

4、  你很特別

肯定認同技巧:

1、  你說的很有道理,我很理解你的心情

2、  我了解你的意思,感謝你的建議

3、  我認同你的觀點

4、  你這個問題問得很好

5、  我知道你這樣做是為我好

銷售十大步驟

一、準備

1、  機會只屬于那些準備好的人

2、  一個準備得越充分的人,幸運的事降臨到他頭上的機會就越多

3、  為成功而準備——沒有準備的人就在準備失敗

(一)、身體(時時刻刻處于顛峰狀態)

 鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一

(二)精神(信心的傳遞,情緒的轉移)

1、  自己復習產品的優點

2、  復習競爭對手的缺點

3、  回想最近的成功案例

  改變情緒的方法:

1、  改變注意力

2、  改變肢體動作 

 (三)、專業

1、  對自己的產品了如指掌

2、  對競爭對手如數家珍

3、  雜學家

4、  冥想見到客戶的美好畫面〈預告事實〉

5、  把自己調到最佳狀態

 (四)、顧客

1、  充分了解顧客

2、  建立長期的關系

3、  拉近距離

  頂尖的銷售人員象水:

1、  什么樣的容器,都能進入

2、  高溫下變成氣無處不在

3、  低溫下化成冰堅硬無比

4、  在〈老子〉七十三章中講到“水善利萬物而不爭”“唯不爭,故無尤”“不爭即大爭”

5、  古人把女子比喻成水,水柔,以柔克剛,故男子征服天下,女人征服男人

6、  水無定性,但有原則(任何人都會認為自己的價值觀是對的)

二、如何開發客戶

1、  只要進入售點的顧客就是我們的客戶

2、  善于從相關產品的顧客群中開發客戶,例如:彩電、冰箱等產品

不良客戶的四種特質:

1、  凡事持否定態度,負面太多

2、  很難向他展示產品或服務的價值

3、  即使做成了那也是樁小生意

4、  沒有后續的銷售機會

黃金客戶的三大特質:

1、  對你的產品和服務有迫切的需求(越緊急,細節、價格要求越低)

2、  對你的行業、產品或服務持肯定態度

3、  有給大訂單的可能

三、如何建立信賴感

1、  沒有建議信賴感之前不要談產品,沒有塑造價值感之前不要談價格

2、  形象看起來像行業的專家

3、  注意基本的商務禮儀

4、  問話建立信賴感

5、  聆聽建立信賴感

6、  身邊的物件建立信賴感(合同,簽字筆)

7、  使用顧客見證(已成交客戶的成交憑證)

8、  使用媒體見證

9、  使用權威見證

10、一大堆的名單見證

11、熟人顧客的見證

四、了解顧客需求

N:現在(是否了解過同類產品)

E:滿意(如果有,哪些地方滿意)

A:不滿意(不滿意的地方)

D:決策者(問誰做主)

S:解決方案(我們的優勢、別人的劣勢)

五、介紹產品并塑造價值

1、  金錢是價值的交換

2、  配合對方的需求價值觀

3、  一開始介紹最重要最大的好處

4、  盡量讓客戶參與

5、  產品給客戶帶來的利益和好處及不購買的痛苦

六、做競爭對手比較

原則:不貶低對手

七、解除顧客的反對意見

 (一)、解除反對意見四種策略

1、  說比較困難,問比較容易

2、  講道理比較困難,講故事比較容易

3、  西洋拳打法比較困難,太極拳比較容易

4、  直接反對比較困難,先同意再說明比較容易

 (二)、兩大忌

1、  直接指出對方的錯誤

2、  發生爭吵

 (三)、顧客產生抗拒的六大原理

1、  價格——表現為:太貴了

2、  功能表現

3、  售后服務

4、  競爭對手

5、  支援(政策支持)

6、  保證保障

 (四)、疑難雜癥遍天下,可能有解或無解

有解就去找解答,無解就別去管它

 (五)、當顧客提出“太貴了”時

理解顧客說“太貴了”是一句口頭禪,價錢是衡量產品價值的方法,當他提出“太貴了”時是希望能了解到產品的價值在哪里,為什么值這個價格。

回答時的參考說法:

1、  價錢是你唯一考慮的問題嗎?或者說價格重要還是效果比較重要?引導顧客還應當關注效果、品質等

2、  談到錢是你我關注的焦點,這最重要的留到后面再說,我們先看產品是否適合。

3、  以高對低法(從高往低介紹),盡量先介紹價位適中、產品賣點較多的產品,這樣如果顧客確實覺得太貴時還有下降的余地。

4、  大數怕算法,將整個產品的價格進行分解,比如:貴了100元,但可以省油3%可以用好幾年算算可以省多少錢等等。

5、  為什么覺得太貴了?通過顧客的回答進行有針對性的介紹

6、  通過塑造產品的特殊功能來塑造價值。比如:原料,特殊功能、個性化定制等

7、  以價錢貴為榮(奔馳原理)

8、  是很貴,但成千上萬的人在用為什么?XX產品也很貴,我們都是采用比他還先進的設備、技術和更嚴格的管理。但是我們還比他便宜XX元,可見產品是值得信賴的。

9、  有沒有過碰到過因為省錢買了價格便宜的產品,但買回去后因為質量、售后等問題而后悔的事情?

10、沒有辦法給你最便宜的價格,但給你最合理的

11、你覺得什么價格比較合適(只適用于價格有浮動)

八、成交

問題:

1、成交前

1)  信念

a、成交關鍵敢于成交

b、成交總在五次拒絕后

c、只有成交才能幫助顧客

 

2、成交中

問成交

例:你是要一斤還是兩斤;現金還是刷卡;我明天上送貨還是馬上送貨等

忌:你要不要,你買不買

遞單、點頭、微笑、閉嘴(此時要盡量少說,以免在說的過程中顧客又產生新的顧慮和反對意見)

3、  成交后

恭喜、轉介紹、轉換話題(已經買單后要避免再與顧客談產品)、走人

九、轉介紹

讓顧客確認產品好處后,提出轉介紹的意愿,當顧客的親戚和朋友有購買需求時便會優先選擇。

十、顧客服務

我是一個提供服務的人!

我提供服務的品質,跟我生命品質、個人成就成正比!

假如我不好好的關心顧客、服務顧客,競爭對手樂意代勞!

我今天的收獲,是我過去付出的結果。假如我想增加明天的收獲,就要增加今天的付出!讓顧客感動的三種服務:

1、  主動幫助顧客拓展事業

2、  誠懇地關心顧客及他的家人

3、  做跟你賣的產品沒有關系的服務

顧客服務三種層次

1、  份內的服務

2、  邊緣服務

3、  與銷售無關的服務

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